Дельта Банк повысил качество ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk |
|
|
|
Дельта Банк повысил качество ИТ-поддержки своих офисов с помощью Naumen Service Desk
Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместными силами специалистов банка, компаний TechExpert и NAUMEN. На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине.
Основное направление деятельности Дельта Банка — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс.точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей.
Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию.
Специалистами заказчика было отмечено, что проведение предпроектного аудита является удачным решением, предложенным и выполненным консультантами TechExpert, поскольку именно предпроектная оценка позволила определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, оттолкнувшись от нее, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы.
По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними.
По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса.
На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техническое задание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован тем, что по гибкости этому продукту трудно подобрать аналог, особенно по шкале «ценакачество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. Это важно, поскольку при проектировании процесса в первую очередь учитываются нужды заказчика, а не ограничения и возможности системы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат.
Подтверждением правильности выбора Naumen Service Desk стала компетентная и оперативная поддержка внедрения со стороны разработчика продукта, а также обучение технологов и администраторов системы, проведенное специалистами NAUMEN и работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, позволившей импортировать в систему данные о пользователях.
После установки Naumen SD, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». Обучение дало возможность специалистам заказчика, которые являются участниками процесса управления инцидентами, получить понимание общих принципов ITSM, целей и задач процессного подхода, а также узнать об особенностях функционирования процессов, с которым им предстоит работать.
На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию.
Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний».
В будущем Дельта Банк планирует продолжать оптимизацию ITSM процессов, что позволит банку оставаться лидером на рынке потребительского кредитования и повысит инвестиционную привлекательность банка.
|
|
|
|
| ОБОРУДОВАНИЕ |
|
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
BizRussia.ru - Российский бизнес-портал. Пресс-релизы, Деловые предложения, Каталог сайтов, Каталог фирм. Все отрасли экономики. Портал BizRussia.ru включает все отрасли промышленности, свежую коммерческую информацию, бизнес новости и пресс-релизы фирм. Всем пользователям доступно бесплатное размещение деловой информации в тематических разделах ресурса.
|
|
|
